Возврат товаров в 2026 году: почему покупатели оставляют ненужное себе и как это влияет на бизнес
Каждый пятый россиянин хотя бы иногда оставляет неподходящий товар себе, хотя имеет право на возврат. Главная причина: нежелание тратить время. Для продавцов это сигнал: простота возврата становится конкурентным преимуществом.
Возвраты растут, но не все ими пользуются
По данным опроса финансового маркетплейса «Выберу.ру», в 2026 году 58% россиян хотя бы раз возвращали купленный товар. Годом ранее таких было 51%. Рост заметный, но каждый пятый покупатель по-прежнему оставляет неподходящую вещь себе, хотя мог бы оформить возврат. Причина не в том, что товар нравится, а в издержках процедуры.
Почему покупатели не хотят возвращать
Среди тех, кто оставляет ненужное себе, 37% назвали главной причиной нежелание тратить время на оформление. Еще 28% не хотят повторно ехать в пункт выдачи или магазин. 21% опасаются, что товар не примут обратно, а 14% не видят смысла из-за того, что деньги возвращаются на карту не сразу. Те, кто регулярно отказывается от возврата, в среднем оставляют себе ненужных товаров на 3,4 тыс. рублей в месяц.
При небольших тратах готовность возвращать падает: при сумме до 1 тыс. рублей 46% оставят покупку себе, при сумме от 1 тыс. до 5 тыс. рублей: 38%. Если товар стоит больше 5 тыс. рублей, 86% респондентов готовы его вернуть.
Что возвращают и кто активнее
Чаще всего возвращают одежду и обувь: на эту категорию пришлось 39% всех возвратов. Далее идут бытовая техника и электроника (24%), товары для дома (18%), косметика и товары для ухода (11%). Основная причина возврата: несоответствие ожиданиям: 34% получили товар, отличающийся от фотографии или описания, 27% обнаружили дефект, 23% поняли, что вещь не подходит по размеру или характеристикам.
Активнее других возвращают покупки россияне от 25 до 34 лет (64% за год). Среди профессиональных групп лидируют специалисты сферы продаж: 67% из них оформляли возвраты ежемесячно.
Как бизнесу использовать эти данные
Большинство покупателей заранее проверяют условия возврата: 47% делают это перед покупкой дорогих товаров, 31%, практически перед каждым заказом. Еще 22% не интересуются правилами, пока не столкнутся с проблемой. Это значит, что прозрачные и простые условия возврата могут стать аргументом при выборе продавца.
Для малого бизнеса и онлайн-каналов продаж снижение барьеров возврата, способ повысить доверие и снизить долю брошенных корзин. Если клиент знает, что вернуть товар легко и быстро, он чаще решается на покупку. В Telegram-каналах и медиа, где продажи часто идут через личные сообщения, важно четко прописать процедуру возврата и не заставлять покупателя искать информацию.
Вывод
Данные опроса показывают: покупатели готовы возвращать товары, но только если это не отнимает много времени и сил. Бизнесу стоит упростить процедуру, особенно для недорогих позиций, где сейчас чаще машут рукой. Вложения в понятный возврат окупаются ростом доверия и повторными покупками.